Курс "ITIL: Диспетчерская служба (Service Desk) и Управление инцидентами"

Целью организации, оказывающей услуги в области информационных технологий (ИТ), должно быть повышение уровня удовлетворенности внутренних и внешних клиентов. Библиотека ИТ - инфраструктуры (IT infrastructure library – ITIL) может оказать значительную помощь в достижении этой цели. Библиотека описывает совокупность ключевых процессов поставки и поддержки ИТ-услуг.

Данный курс дает общее представление о концепции управления инфраструктурой ИТ (ITSM), и рассматривает одну из функций поддержки – диспетчерскую службу (Service Desk) – и один из процессов – управление инцидентами.

Курс предназначен для подготовки к экзамену на получение сертификата по Основам управления инфраструктурой ИТ (ITSM).

Уроки курса

Обзор ITSM

Обучаемый

• поймет, почему так важно познакомится с лучшими практиками в области организации и управления информационными технологиями
• определит основную причину необходимости ознакомления сотрудников с библиотекой ИТ – инфраструктуры
• определит различия между функцией и процессами, описываемыми в библиотеке ИТ – инфраструктуры
• соотнесет организации, упоминающиеся в библиотеке ИТ – инфраструктуры (ITIL) и участвующие в процессе получения сертификата ITIL с их описаниями
• поймет преимущества управления инфраструктурой ИТ в организации
• определит общие проблемы и затраты, ассоциирующиеся с внедрением управления инфраструктурой ИТ

Диспетчерская служба (Service Desk)

Обучаемый

• осознает важность внедрения диспетчерской службы для менеджера по ИТ
• ознакомится с типами структур диспетчерской службы на соответствующих примерах
• определит технологи, используемые диспетчерской службой
• ознакомится с основными задачами диспетчерской службы
• определит последовательность действий при установке оборудования для диспетчерской службы
• определит процессы и процедуры диспетчерской службы
• определит факторы, определяющие кадровое обеспечение диспетчерской службы
• определит основные характеристики эффективного персонала диспетчерской службы
• рассмотрит на примерах основные показатели эффективности диспетчерской службы
• определит специфические процессы сервис-менеджмента, с которыми диспетчерская служба тесно взаимодействует
• определит общие проблемы и затраты, ассоциирующиеся с диспетчерской службой

Управление инцидентами

Обучаемый

• осознает важность управления инцидентами
• определит основные задачи управления инцидентами
• рассмотрит примеры инцидентов и результаты их устранения
• ознакомится с примерами последовательных шагов при управлении инцидентами
• определит инструменты управления инцидентами
• познакомится с основными показателями эффективности процесса управления инцидентами
• определит, каким образом специфические процессы сервис-менеджмента ИТ взаимодействует с управлением инцидентами
• определит общие проблемы и затраты, ассоциирующиеся с управлением инцидентами

Целевая аудитория

Менеджеры по ИТ и ИТ специалисты, а также сотрудники, готовящиеся к экзамену на получение сертификата по Основам управления инфраструктурой ИТ (ITSM).

Продолжительность: 3.5 часа

«Вернуться к списку курсов по ITIL